Построение карты путешествия потребителей (CJM) образовательных услуг (на примере Высшей школы бизнеса ЮФУ)

Статья опубликована в журнале: Национальные интересы: приоритеты и безопасность, 2020, Т. 16, № 2, С. 295 – 306

Автор(ы): Гречко М.В., Романенко М.А.

Рубрика: Устойчивое развитие экономики

Аннотация

Предмет. Статья посвящена исследованию, а также систематизации и интеграции знаний в аспекте анализа поведения экономических агентов, управления потребительским выбором и клиентской лояльностью с учетом трансформирующейся и видоизменяющейся стратегии поведения экономических агентов, а также механизмов принятия ими решений.

Цели. Попытка разработки прикладного инструментария моделирования механизмов управления потребительским выбором и клиентской лояльностью с учетом результатов эволюции современной экономической мысли. При этом авторы исходили из предположения о том, что потребительское поведение иррационально, а это детерминирует усложнение классического алгоритма (цикла) покупки.

Методология. Исследование базируется на познавательном потенциале поведенческой и институциональной экономики, когнитивной психологии, результатов теории перспектив, методики экспертного опроса, позволивших провести систематизацию экономических знаний в контексте анализа механизмов управления потребительским выбором и клиентской лояльностью, а также привести примеры практико-ориентированных инструментов управления клиентской лояльностью экономических агентов.

Результаты. Дано определение инструмента управления клиентской лояльностью «карта путешествия потребителя» (CJM) и «точки контакта» с опорой на познавательный потенциал поведенческой экономики и с применением инструментария поведенческих наук в экономической теории. Аргументировано, что алгоритм построения CJM условно можно представить при помощи последовательных шагов-этапов (три этапа). Кроме того, приведен практический пример использования «карты путешествия потребителя» (CJM) образовательных услуг на примере Высшей школы бизнеса ЮФУ.

Выводы и значимость. В статье систематизированы основные выводы по проведенному исследованию. Полученные результаты должны стать впоследствии основой для формирования базы практических инструментов управления потребительским выбором и клиентской лояльностью потребителей образовательных услуг.

Ключевые слова: поведенческий анализ, карта путешествия потребителя, теория работ, экономическое поведение, экономические агенты