Нечеткая модель оценки качества электронных услуг клиентам некоммерческого учреждения

Статья опубликована в журнале: Национальные интересы: приоритеты и безопасность, 2025, № 3, С. 42-55

Автор(ы): Бегичева С.В., Маркова Н.И.

Рубрика: ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ПОЛИТИКА ГОСУДАРСТВА

Аннотация

Предмет. Формирование и использование различных баз данных в рамках реализации социальных программ.

Цели. Разработка эффективного инструмента, способного оценить уровень удовлетворенности клиентов при получении услуг в электронной форме.

Методология. Применен математический аппарат нечеткой логики.

Результаты. Разработана модель, позволяющая учесть неопределенность и нечеткость данных, которые могут возникнуть при оценке качества обслуживания. Модель выдает нечеткое заключение для оценки качества оказания услуг. Такой подход позволяет учитывать влияние различных факторов и выявлять причины отрицательных оценок, что необходимо для принятия более обоснованных решений.

Выводы. Ключевыми факторами, влияющими на качество оказания электронных услуг, являются информированность клиентов, надежность и точность предоставляемой клиентом информации, функциональная и организационная доступность электронной системы, скорость обработки заявлений от пользователей.

Ключевые слова: качество электронной услуги, нечеткая модель, Социальный фонд России, электронный сервис, оценка качества электронной услуги