Направления использования компанией ресурса «отношения с клиентами»

Статья опубликована в журнале: Международный бухгалтерский учет, 2019, Т. 22, № 10, С. 1181 – 1191

Автор(ы): Бутяев К.С.

Рубрика: Управленческий учет

Аннотация

Предмет. В условиях усиления конкуренции и ограниченности потребителей рынка услуг особую актуальность приобретает изучение отношений с клиентами как ресурса предприятия и направлений использования данного ресурса.

Цели. Предложить содержание понятия «отношения между компанией и клиентом» как ресурса компании. Выделить основные условия, при которых отношения между компанией и клиентом могут рассматриваться в качестве ресурса. Определить основные направления применения компанией данного ресурса. Предложить показатели, характеризующие использование компанией ресурса «отношения с клиентами».

Методология. Использованы методы: сравнительный анализ, индукция, дедукция.

Результаты. Предложено содержание понятия «отношения между компанией и клиентом» как ресурса компании, в котором отражена цель формирования отношений для компании – оказание услуг потребителю на условиях, согласованных компанией и потребителем. Сформулированы основные направления применения компанией ресурса. Предложены показатели, характеризующие использование компанией ресурса «отношения с клиентами».

Область применения. Результаты данной статьи могут применяться в теории и практике управления ресурсами, при проведении аудита компании, а также в теории и практике управленческого учета.

Выводы. Сделан вывод, что упомянутый ресурс включает в себя не только отношения с клиентами, которые уже являются потребителями услуг, но и с клиентами, которым услуги еще не предоставлялись, но которые заинтересованы в приобретении услуг данной компании. Направлениями использования компанией этого ресурса могут быть: привлечение клиента на обслуживание, расширение перечня используемых клиентом услуг, предоставление данного ресурса другой компании и привлечение партнера клиента на обслуживание в компанию. Для оценки полноты использования ресурса разрабатываются показатели с учетом направлений такого использования.

Ключевые слова: ресурсы, отношения, клиенты, потребители, показатели