Анализ и моделирование оценки предпочтений потребителей услуг лечебно-профилактического учреждения

Статья опубликована в журнале: Экономический анализ: теория и практика, 2019, Т. 18, № 8, С. 1581 – 1592

Автор(ы): Иванова И.А., Антипёнков А.Г.

Рубрика: Математические методы и модели

Аннотация

Предмет. Практики управления лояльностью потребителей услуг лечебно-профилактического учреждения.

Цели. Обоснование целесообразности применения концепции маркетинга отношений, разработка методического подхода к оценке систем управления взаимоотношениями с клиентами организации; анализ структуры потребителей услуг лечебно-профилактического учреждения с использованием интеллектуального анализа данных; разработка методики и модели выявления их предпочтений.

Методология. При оценке системы управления взаимоотношениями с клиентами организации использованы методики и методы формирования баз данных, характеризующих потенциальных клиентов лечебно-профилактического учреждения и их предпочтения; интеллектуального анализа данных; корреляционный анализ и др.

Результаты. Проведен анализ потребительского спроса и предложения на услуги лечебно-профилактического учреждения. Предложен алгоритм оценки управления потребительской лояльностью на основе выявленных подходов. Разработана система реализации процесса выявления и формирования клиентских предпочтений с учетом обратной связи между субъектами рынка и формализацией применения полученных результатов интеллектуального анализа данных в зависимости от клиентских характеристик для предоставления наиболее рациональных сервисов, отражающих профиль потребления клиента. Разработана система показателей, характеризующих потенциальных клиентов и их предпочтения на рынке медицинских услуг. Разработана методика выявления клиентских предпочтений, реализованная с помощью множественной линейной регрессионной модели с переменной структурой, включающей количественные и качественные экзогенные переменные. Построены профили потребления услуг на основе их кластеризации и классификации с использованием ABC- и XYZ-анализа.

Выводы. Результаты исследования могут быть использованы в качестве практического инструментария повышения экономической эффективности организации на базе формирования лояльности ее клиентов с учетом клиентских предпочтений и автоматизации процесса формирования услуг лечебно-профилактического учреждения в зависимости от кластерной динамики потребления и изменения личностных клиентских характеристик.

Ключевые слова: управление, взаимоотношения с клиентами, интеллектуальный анализ