Официальный интернет-магазин
Издательского Дома «Финансы и Кредит»

Телефон: +7 (495) 989 9610
Адрес: 111397, г. Москва, ул. Зеленый проспект, д. 20
Электронная почта: shop@fin-izdat.ru

Статья

Управление качеством обслуживания клиентов кредитной организации: методы и инструменты


Артикул: FC-11-2018-2614
300 руб
  • Описание
  • Характеристики


Статья опубликована в журнале: Финансы и кредит, 2018, Т. 24, № 11, С. 2614 – 2628

Автор(ы): Новокрещенова О.А.

Рубрика: Банковская деятельность

Аннотация

Предмет. Особенности применения в деятельности кредитных организаций концепции всеобщего управления качеством. Проведен анализ существующих в научной литературе подходов к классификации методов и инструментов управления качеством, на основе которого с учетом специфики банковской деятельности разработана классификация инструментов управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации.

Цели. Развитие теоретической базы, поскольку в настоящее время отсутствуют классификации методов и инструментов управления качеством, применимые к деятельности организаций сферы услуг, в том числе кредитных организаций. Большинство классификаций касаются общих вопросов и не учитывают особенности работы кредитной организации.

Методология. Проведен анализ нормативной литературы и отдельных исследований.

Результаты. Рассмотрены особенности применения в деятельности кредитных организаций концепции всеобщего управления качеством. На основе систематизации существующих в научной литературе подходов к классификации методов и инструментов управления качеством разработана классификация инструментов управления качеством обслуживания клиентов кредитной организации, позволяющая определить необходимый инструментарий исходя из задачи, стоящей перед кредитной организацией, и планируемой степени участия клиента в получении обратной связи.

Выводы и значимость. Концепция всеобщего управления качеством находит все большее применение в деятельности кредитных организаций. В частности, в банках разрабатываются системы менеджмента качества, формируются производственные системы управления, применяются различные инструменты. Однако в научной литературе отсутствуют подходы к классификации инструментов управления качеством обслуживания клиентов, учитывающие специфику работы банка.

Ключевые слова: обслуживание, кредитная организация, инструменты управления качеством

Тип публикации: Статья
Формат: PDF
Журнал: Финансы и кредит
Год публикации: 2018
Месяц публикации: ноябрь

Главное меню

Каталог

Полезные ссылки

Цена
от
до
0 Корзина: 0 руб